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  •   ◎ 最新消息公告   ◎ 公告時間:  2017-08-25 16:30:44 點閱次數：4967 
  •  ◎ 主 題:讓我們了解廉航提供低價的背後故事
  • #讓我們了解廉航提供低價的背後故事

    #又要座位大又要機票便宜，美國廉價航空 CEO 神回覆讓消費者通通閉嘴

    美國公益研究團體教育基金 (the U.S. Public Interest Research Group Education Fund) 指出，
    美國廉價航空公司 Spirit Airlines 為 2009 年至 2013 年間 #客訴率最高者，
    縱觀網友評價可發現，其 缺點是 #座位擁擠及諸多按項收費 ( #飲食、#隨身行李、 #挑選座位等等)，而 #優點則是其票價為業界最低 。

    Spirit Airlines 對此發表聲明，巧妙掌握時機宣傳其商業模式與服務特點，筆者十分認同其處理方式，把破壞聲譽的危機化成宣傳理念的轉機啊。以下為 Spirit Airlines 執行長本‧包丹薩 (Ben Baldanza) 之聲明。
    ◾「我們知道，讓我們顧客最開心的，就是以較低成本抵達目的地」

    關心每位顧客，並且致力提供顧客最重視的服務，讓顧客透過安全、可靠的交通方式抵達目的地，而且花費比其他航空低廉，因為我們知道，讓我們顧客最開心的，就是以較低成本抵達目的地。

    我們都知道「 #故事總不如表面單純」，此事件也是同樣道理。首先以絕對數量而言，
    交通部 (the Department of Transportation) 所收到的客訴中，針對航空公司者 (包括 Spirit 在內) 很少。平均來說，航空業內每 100,000 名顧客會有 1 或 2 起客訴，表現可圈可點，而我們的客訴率較高。

    在過去五年來，每 100,000 名顧客會有 8 起客訴，這表示有 99,992 位顧客未提出客訴，而 8 位提出客訴，客訴數量非常、非常小。但是我們並不自滿。過去幾個月，Spirit 的客訴減少 30%，降到每 100,000 名顧客有 5 起客訴，不過，我們仍然不滿意。

    為提供低廉票價，我們必須做出讓一些人抱怨的事情 ，像是
    #增加機上座位數而稍微減少伸腿空間、
    #沒有Wi-Fi無線網路、
    #沒有機上螢幕、
    #沒有保險則不能退款；
    然而， 正是因為上述事物減少成本，顧客才能享有業界最低廉票價
    －－依據我們的顧客數量與回流率 (repeat customer rate) 判斷，
    大部分顧客喜歡目前權衡後之結果。

    我們知道有些顧客對我們的客製化 (unbundled)、按項收費 (a la carte model) 方式感到驚訝，
    進而引起客訴，所以 Spirit Airlines 持續致力於兩個關鍵目標：協助 Spirit 的所有顧客，
    使顧客得知搭乘 Spirit Airlines 時如何省錢，並且維持我們良好的飛安紀錄；
    我們也會持續改善運作可靠性 (operational reliability)，
    而 Spirit 的運作可靠性在業界中已富有競爭力。


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